Hoe een nieuw kapsalon kiezen
Nieuwe klanten en lezers vragen mij vaak om uit te leggen waarom kappers of kapsters zich op een bepaalde manier gedragen of waarom klanten de neiging hebben om te blijven gaan naar een kapper die niet lijkt te luisteren naar de klant. Dit zijn nooit makkelijke vragen om te beantwoorden omdat ze vereisen dat iemand in staat is om de motieven achter de handelingen van een persoon te kennen.
Wanneer het gaat om het bespreken van de relatie van de klant tot de kapper, dan kan je enkel spreken in algemeenheden en mogelijkheden, want de details zijn nooit makkelijk vast te stellen, uitgezonderd door de personen die in een bepaalde relatie betrokken zijn.
Nadat we de relatie tussen de klant en kapper bekeken hebben, zullen we het hebben over de zaken waar elke mogelijke klant zou moeten op letten bij de zoektocht naar een nieuw kapsalon of nieuwe kapper. Laten we van start gaan, nu we weten wat we gaan doen.
De relatie klant-kapper
Er bestaan veel verschillende dienstverlenende beroepen waar wij, als verbruikers, op regelmatige basis een beroep op doen. Maar het beroep van kapper of kapster is heel waarschijnlijk uniek hiertussen. Wanneer je wagen moet hersteld worden, dan ga je naar een mechanieker of carrossier en als de herstellingen succesvol zijn, dan rijdt de wagen opnieuw zoals vóór het defect. Wanneer je ziek bent, ga je naar een dokter en wanneer de dienstverleningen van de dokter succesvol zijn, dan voel je je beter.
Zelfs de nauw verwante schoonheidsspecialiste heeft een andere definitie van “succes”, want het is haar bedoeling om de klanten een ontspannen, opgefrist en verwend gevoel te bezorgen. Zolang de klant zich goed voelt na de wellnessbehandeling, doet het er zelden toe wat de mening van een ander zou kunnen zijn.
Maar de kapper verleent een dienst waarvan het succes volledig subjectief is en enkel nagegaan kan worden door het feit of iemand het resultaat wel of niet leuk vindt. Normaal gezien is de klant diegene die het goed moet vinden, maar wanneer de klant onzeker is over wat ze wil of onzeker is over haar esthetische beoordeling, dan kan het gebeuren dat ze overtuigd wordt dat iets waar ze anders niet tevreden mee zou zijn toch goed is voor haar.
Er zijn heel wat klanten die zeker zijn van hun smaak en weten wat ze willen. Deze klanten zijn vastberaden om te bekomen waar ze naar op zoek zijn wanneer het gaat om kappersservice. Maar ze zijn gewoonlijk in de minderheid.
Opdat de klant zich dus comfortabel zou voelen, moet de kapper een gevoel van competentie en vertrouwen uitstralen. Het probleem in sommige gevallen is dat dit een vals gevoel van eigendunk kan worden. De kapper raakt het gewend om het beeld van de “expert” te projecteren en gelooft dat dit eerder op het esthetische dan op de technieken betrekking heeft. Met andere woorden geloven sommige kappers dat hetgeen waarvan ze denken dat dit het best oogt het ENIGE is dat er echt toe doet.
Wanneer een klant onzeker is over een mogelijke look en raad vraagt aan de kapper, dan is dit oké, maar wanneer de klant bepaalde ideeën heeft over wat ze wil, dan wordt de kapper verondersteld om tegemoet te komen aan die wensen wanneer dit helemaal mogelijk is en om uit te leggen waarom dit niet mogelijk is voor het geval dit zo is.
En het is hier dat de zaken beginnen af te brokkelen. In gelijk welk geval met een ongelukkige klant kan het probleem teruggebracht worden tot een communicatiefout. Misschien legde de klant haar gewenste look zo goed mogelijk uit, maar begreep de kapper nooit echt wat de klant wou. Misschien legde de klant haar wensen niet duidelijk uit en dacht de kapper dat wat de klant wou iets anders was.
Elk van beide bovenstaande gevallen heeft in de kern van het probleem een gebrek aan goede communicatievaardigheden. Eén van beide betrokken partijen heeft ofwel gefaald om de zaken die ze wil of weet dat ze waar zijn passend uit te drukken of heeft gefaald om te luisteren naar wat de ander te zeggen heeft over het onderwerp.
99,9% van deze gevallen gebeurt door een menselijke fout, zonder enige kwaadwillige bedoeling. Een vrouw vraagt niet doelbewust naar een onflatterende look en een kapper negeert de wensen van een klant niet uit wraak of om de autoriteitspositie te bewijzen. De klant wil er nooit slecht uitzien en de kapper die dit soort spel speelt, verliest erg snel klanten.
Lees verder ...